Comment établir un stratégie Woocommerce
(partie 4/4 : communiquer avec ses clients)

4. Communiquer avec ses clients

La communication que vous établissez avec vos clients est primordiale dans votre réussite sur le web. C’est grâce à elle que vous allez pouvoir créer une image de marque, apporter un plus à vos clients, les rassurer et les faire revenir.

Sachez une chose, un client qui vous contacte pour une raison extérieure à lui-même sera forcément plus mécontent que s’il n’a pas besoin de vous contacter. Vous devez donc anticiper tous ses besoins

Voici les principales campagnes de communication qui vous pouvez mettre en place pour favoriser vos conversions, faire revenir vos clients et offrir une expérience d’achat satisfaisante

- L'email d'abandon de panier

Aujourd’hui quasi-obligatoire si vous voulez optimiser vos conversions, l’email d’abandon de panier, ou les emails si vous souhaitez mener des campagnes plus agressives, permettent de contacter les visiteurs qui étaient proches de passer une commande mais n’ont pas validé celle-ci.

Je crée généralement des campagnes en deux étapes pour optimiser la récupération de paniers :

Un premier email 1-2 jours après l’abandon du panier pour rappeler au visiteur que ces produits sont toujours disponibles.

Puis un email quelques jours plus tard contenant un coupon de reduction pour pousser à l’achat.

- Suivi de la commande

C’est l’une des campagnes la plus important de votre communication car celle-ci aura un grand impact dans la satisfaction de votre client. D’autre part, si cette campagne est bien faite vous réduirez drastiquement le nombre de demandes de la part de vos clients pour des choses simples comme « ma commande est-elle bien validée ? » Ou « où est mon colis ? ».

Voici les emails que cette campagne doit contenir :

> Email de confirmation de commande, qui doit être immédiat à la validation du paiement. Vous devez indiquer que le paiement a bien été reçu et que la commande est en cours de traitement.

Je vous conseille vivement d’indiquer le temps de traitement de la commande afin d’éviter que les clients vous contactent pour cela. En indiquant par exemple « votre commande sera expédiée dans les prochaines 48H, un email vous sera envoyé »

> Email d’expédition, c’est un message très attendu par vos acheteurs qui doit arriver le plus vite possible après la validation de la commande.

Vous devez indiquer le transporteur utilisé pour l’expédition de la commande, le numéro de suivi et un lien direct vers la page de suivi.

Si possible il est également très apprécié d’afficher une date de livraison estimée pour la livraison. Mieux vaut ici afficher un créneau de 1-2 jours afin d’éviter les plaintes des consommateurs, et cela leur suffira pour être rassurer et s’organiser pour la réception de leur colis

> Suivi de la livraison, ce message dépend du transporteur que vous utilisez. Certains transporteurs, s’ils ont les bonnes informations concernant votre client (téléphone et email) informeront directement votre client du suivi du colis.
Mais rien ne vaut être maître de la communication avec votre client pour renforcer votre image de marque et vous assurer que le travail est bien fait.

Il peut y avoir plusieurs messages pour le suivi mais le plus important reste celui proche de la réception du colis par le client. Soit le jour même ou la veille pour un colis livré à domicile soit, pour les point relais, lorsque le colis peut être retiré par le client.

- Message de satisfaction post-commande

Une fois la commande livrée à votre client vous pouvez lui envoyer un message pour avoir ses impressions et lui demander de laisser une évaluation sur son achat.

Les avis clients sont un point clé de la confiance dans votre marque sur le web. Cela va permettra d’afficher des avis clients sur les pages produits, d’afficher des évaluations globale sur votre site mais aussi en dehors de votre site sur Google.

Par ma part, lorsque je met en place un système d’évaluation client sur un site Woocommerce, je concentre les demandes sur deux points essentiels :

> Les évaluations produits, qui peuvent êtres demandées par emails une ou plusieurs fois après l’achat du client. En lui permettant de noter chaque produit individuellement et de partager des photos ou vidéos concernant cet article.
Ces évaluations sont ensuite utilisées sur le site dans chaque page produit afin d’ajouter du contenu et d’accroître la confiance des visiteurs au cours du tunnel de vente

Elles peuvent également êtres partagées sur les réseaux sociaux, elles sont une bonne source de contenu pour convaincre les internautes que vous n’êtes pas les seuls à trouver que vos produits sont de bonne qualité !

> Les évaluations de votre marque. Je conseille pour cela d’utiliser les avis Google mybusiness car ceux-ci vont permettre à votre site de mieux apparaître sur Google et d’améliorer votre notoriété globale.
Cette note apparait directement dans la partie de droite de Google lorsqu’un internaute cherche le nom de votre site. Cela veut dire qu’avant même d’entrer sur votre site le visiteur aura vu un premier indice de confiance de qualité.

L’avantage également des avis Google est qu’il peuvent être demandés par campagne d’email mais également intégrés à des pages (comme la page de remerciement de commande).

Il est également très efficace de les utiliser au coeur de votre service client. Si un consommateur vous contacte et qu’il est satisfait du service que vous lui avez apporté vous pouvez glisser dans votre dernier mail « si vous être satisfait nous serions heureux que vous preniez une minute pour écrire votre avis ici » en donnant le lien. Cette pratique est très efficace pour obtenir des évaluations positives rapidement.