Réussir son service clients e-commerce

1. Définir des règles

 

Le meilleur moyen d’avoir une relation de qualité avec vos clients est de savoir quoi dire et quoi faire dans toutes les situations. Si vous devez improviser à chaque fois qu’une nouvelle requête arrive vous allez vite être débordé et vos clients vont le sentir.
Donc avant toute chose vous devez définir des règles et devez avoir commencé à le faire dans vos conditions générales de vente. Vous devez expliquer à vos client potentiels ce qui se passera s’ils commandent sur votre site internet.
Il faut pour cela imaginez tous les scénarios qui peuvent se produire pendant et après le processus de commande:

  • Avant et pendant la commande: si le produit est épuisé, si le paiement est refusé, si le client veut se faire livrer dans une zone non desservie…
  • Lors du transport et de la livraison : si la commande n’est pas livrée dans les temps, si le colis perdu, si le produit endommagé, si vous avez commis une erreur lors de l’expédition…
  • Après la livraison : si le client n’est pas satisfait, si le client a fait une erreur, si le client veut changer son produit…
 

Une fois ces règles établies vous allez devoir prendre l’une des décisions les plus importantes concernant la relation client: les modes de communications.
Encore plus qu’ailleurs les clients web sont extrêmement exigeants. Ils ont besoin de savoir qu’ils peuvent compter sur vous partout, tout le temps, dès qu’ils le décide. Et la multiplicité des canaux de communication peut rendre la tâche difficile. Vous devez décider si vos clients peuvent vous contacter par téléphone, par e-mail, via les réseaux sociaux, par chat… Et mettre en place un outil adapté pour centraliser vos communications.
Vous devrais enfin prendre un engagement sur le temps maximal que vous mettrez a répondre à vos clients. Aujourd’hui les clients s’attendent à obtenir une réponse des e-commerçants en 24 heures, en particulier si vous n’offrez pas de service téléphonique ou par chat.

 

2. Avoir les outils qu'il faut

Un service clients e-commerce commence toujours par une boite mail. Mais même cet outil basique est trop souvent mal utilisé. 
Pour envoyer vos emails via votre adresse professionnelle vous devez utiliser un outil de messagerie hébergé. Souvent proposé par votre hébergeur il doit cependant être bien configuré pour être sûr que vos emails parviennent bien à vos clients. On voit souvent des emails arriver dans les SPAMS, dommage de se donner tout ce mal pour que vos messages ne soient pas lus.
Au programme de la configuration : DNS, MX, SPF et DKIM. Le plus simple est de vous référer directement à la documentation de votre hébergeur qui vous expliquera point par point comment bien configurer votre envois d’emails.
Chez Incensy tout est déjà fait pour vous, nous créons les adresses de votre choix et vous fournissons l’accès à la boîte mail directement. Nous configurons pour vous notre serveur pour être certain que vos clients ne ratent jamais vos messages.

Une fois que l’envoi de vos emails est bien configuré et que vous avez choisi les canaux de communication que vous allez utiliser il est impératif de mettre en place une plateforme pour rassembler vos communications. Imaginons que vos clients puissent vous contacter par email, via le formulaire et via Facebook, vous allez déjà devoir naviguer d’un outil à l’autre tout en étant capable de suivre les demandes de chaque client, de faire le lien avec les commandes et de respecter vos délais de réponse. Même avec quelques dizaines de messages par semaines cela devient vite chaotique.
Si vous ajoutez un service client par téléphone et / ou par chat pour améliorer la confiance de vos visiteurs et augmenter votre taux de conversion, vous ne pourrez pas vous en sortir sans un logiciel adapté.
Encore une fois chez Incensy nous avons pensé à vous et proposons un outil tout-en-un pour gérer votre relation clients. Mais si vous êtes clients ailleurs (tant pis pour vous), il existe de nombreux logiciels que vous pouvez utiliser et connecter à votre boutique existante. Il faudra souvent y consacrer un budget non négligeable mais qui vous fera gagner beaucoup de temps.

Avec Incensy vous avez déjà tous les outils qu’ils vous faut pour réussir votre service client.

  • Nous configurons l’envoi de vois emails pour qu’ils atteignent vos clients
  • Nous créons vos emails transactionnels et les envoyons au bon moment
  • Nous mettons à disposition un outil de communication pour vous permettre de répondre à vos clients via chat, formulaire web, Facebook, Twitter ou téléphone depuis le même endroit.

3. Avoir des emails transactionnels complets

Une expérience e-commerce réussie réside également dans les e-mails automatiques que vous allez envoyer à vos clients tout au long de leur processus de commande. Ces e-mails contiennent des informations primordiales sur les produits, les commandes et les livraisons. Ils ont un impact important sur la satisfaction de vos clients. En effet, pour que vos clients soient satisfaits vous devez anticiper leurs besoins et leurs fournir toutes les informations nécessaires au bon moment.

Pensez donc à mettre en place des e-mails à chaque étape du processus de commande digitale: lors de la validation de la commande pour rassurer le client sur son paiement, lors de l’expédition de sa commande avec un numéro de de suivi de colis et tout au long du transport du colis jusqu’à sa destination. Pensez également à joindre les factures automatiques à vos e-mails de commande, Cela évitera à vos clients de devoir vous contacter pour les obtenir.

Enfin, comme précisé précédemment pensez à bien configurer l’envoi des e-mails afin que ceux-ci parviennent correctement à vos clients sans quoi vos clients sont susceptibles de vous contacter pour demander des informations que vous leur avez déjà fournies.

4. Ne pas être émotionnel

Peut-être qu’au début de votre expérience de e-commerçants, vous serait seul, sur tous les fronts, à travailler de nombreuses heures par semaine et à faire votre maximum pour satisfaire tous vos clients. Malgré tous vos efforts si vos clients ne sont pas satisfaits ils sauront vous le dire et n’iront pas par le dos de la cuillère. Les clients qui commandent en ligne sont de plus en plus exigeants, mal éduqués par des livraisons le jour même et des remboursements à la volée effectués Par Amazon. Si la moindre chose dans le processus de commande va de travers ils ne manqueront pas de vous contacter directement pour déposer une réclamation.

Il est important afin de pouvoir tenir la distance de prendre du recul, rappelez-vous que quoi que vous fassiez il y aura toujours des clients insatisfaits. Et pensez également à utiliser ces opportunités pour améliorer votre communication pré-vente avec vos clients afin qu’il n’y ait pas de surprise.

La chose la plus importante dans la communication avec vos clients insatisfaits est de les rassurer sur votre disponibilité et votre dévouement à trouver une solution rapide avec eux. Lorsque vous clients sont rassurés sur le fait que personne va les aider ils vont devenir plus conciliant et plus respectueux. Entrer en conflit avec un client ne fera que vous portez du tort, vous faire perdre du temps et vous stressez. Pensez dans vos interactions client à dire que vous êtes là pour les aider et à offrir des solutions concrètes.

5. Penser long terme

En tant que e-commerçant on peut parfois être tenté de restreindre son service client à ce que nous trouvons logique et souvent plus simple: ne pas rembourser les frais de port si un client retourne sa commande suite à une erreur de sa part, ne pas offrir de retours gratuits, ne pas offrir de solution qui vous coûtent plus cher que de rembourser… Mais c’est une erreur qui empêchera votre boutique de grandir.
Voyez plutôt vos service clients et vos interactions avec vos acheteurs comme un investissement rentable. Si votre client est pleinement satisfait de son expérience chez vous il pourra laisser une évaluation positive, en parler autour de lui, sur les réseaux sociaux, c’est autant de publicité gratuite pour vous. A contrario un client insatisfait déploiera encore plus d’efforts pour vous casser du sucre sur le dos.

Votre base solide de clients satisfaits est un tremplin pour un développement sain d’une image de marque en ligne.
Vous pouvez avoir un budget pub colossal et faire venir de nombreux visiteurs mais si peu d’entre eux sont satisfait votre e-commerce finira par s’écrouler à coup sur.